Si tratamos de identificar a los grandes, según una reciente clasificación de AMR Research, SAP y Oracle ocupan las primeras posiciones en gestores de relaciones con el cliente, y por eso merecen que los cite, si hablamos de herramientas líderes en el mercado.
Microsoft Dynamics CRM, está en la octava posición de ventas; Sin embargo, quiero destacarlo, porque su ERP es ya el primero en popularidad en España. Los tres se pueden definir respectivamente como el lider, su competencia directa y el ambicioso aspirante que ofrece menos funciones a cambio de una agilidad y precio muy deseables.
Atendiendo a factores económicos, de usabilidad y de funcionalidad, y considerando la tendencia general de minimizar los recursos empresariales, entiendo que Dynamics es muy apropiado para una empresa de hasta 500 empleados. Si se quisiera implementar una inteligencia de negocio muy potente y con una analítica más elaborada, pensaría seriamente en Oracle Fusion. Pero la flexibilidad de Microsoft y su integración con Office y Backoffice, permite desarrollos en C/AL y mantenimiento por profesionales no obligatoriamente certificados - al contrario que los demás-, a precios razonables, al margen, por supuesto de las herramientas open source.
Oracle esta indicado para empresas muy grandes. Mailings masivos y Marketing complejo con una fuerza de ventas muy potente. Su analítica muy potente y tiene soluciones para verticales. además es muy Estable. Adolece de ser poco flexible, complejo y demasiado grande para la mayoría de empresas.
Sap crm es más para empresas con sistemas SAP o con intención de adquirirlo. Robusto, fiable y muy Integrable con SAP. Interfaz web. Es sin embargo, difícil de mantener y requiere operaciones excesivamente complicadas. Tiene Una usabilidad muy limitada.
Dynamics es el crm de las empresas medianas. Apto para la Iniciación a CRM y Empresas que necesitan flexibilidad en la implantación. Se integra con framework .net ofreciendo oportunidades de desarrollo y flexibilidad. Interfaz muy amigable y Sencillo. En el lado negativo, tiene Escasas funcionalidades implementadas y requiere Windows y SQL.
Las Pymes que son, sin duda, las empresas con un perfil más apto para usar servicios Cloud-crm u opensource. Desde poco más de veinte euros al mes por usuario, se puede disponer de una plataforma virtual, sincronizada con el correo y la web corporativa que permite envíos selectivos de emails, campañas publicitarias en la web y sencillas analíticas. Las grandes compañías, con amplias fuerzas de ventas y requerimientos muy especíificos de campañas de fidelización, pocas veces son objetivo de los proveedores de estos servicios.
En ambos casos, la seguridad de la base de datos de clientes -uno de los principales activos de la compañía- y la conectividad constante y fluida a internet, deberían ser puntos a reflexionar con detenimiento.
Las ventajas de de opensource y cloud son obvias; Poder trabajar online de forma colaborativa, ahorro de espacio de almacenamiento y licencias de suites de productividad , movilidad de recursos humanos y respaldo automático de ficheros. Las desventajas también: Altos requerimientos de conectividad a Internet y a pesar de los esfuerzos en soluciones "Secure cloud computing", un bajo nivel de seguridad en documentos confidenciales, Al margen de otras consideraciones, para un CRM en mi opinión, la tasa media de calidad del servicio de conexión (Qos y Uptime), es muy baja para plantearse en serio un servicio tan crítico en la nube.
Entre los mejores opensource, pero todavía lejos de los anteriores, están sugarCRM, webcrm o Vtiger crm, del que haré un artículo completo en breve.
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